Все кейсы
студия
Разрабатываем интерфейсы с заботой о клиентском опыте. Наводим порядок в цифровых продуктах или создаем их с нуля. Делаем компании заметнее и помогаем им зарабатывать больше. Специализируемся на e-commerce, стартапах и веб-сервисах.
баллы
решение
Дмитрий Скиба
Head of E-commerce, Лента
Что понравилось:
- Много источников исследований и довольно интересные наблюдения
- Много контента (включая переработанный дизайн сайта)
- Увлекательный рассказ/презентация
Что можно лучше:
- Связь "исследования-выводы": на мой взгляд, инсайты "недокручены", план действий не следует из реальной проблематики, которую я извлек из секции про исследования
- Фокус на реальных проблемах: много внимания на дизайн, в то время как у бизнеса страдает базовые элементы бизнес-модели (непонятное УТП, своевременная доставка, клиентский сервис и т.д.)
- Цифры/метрики. Возможно это учебный кейс, но в реальном мире хочется больше опоры на аналитику
Как и в предыдущем пункте, не хватает фокуса на релевантных выводах из исследований, хотя исследований много и это хорошо.
Также, в презентации почти не использованы цифры (кроме контекста и небольшой оценки ICE в конце). В целом, сделан больше фокус на дизайн/UI в решении, чем на измеримые метрики.
Мне сложно сделать вывод, насколько уместным было бы использовать больше цифр, т.к. кейс учебный. Но в реальном мире я бы делал больше упор на цифры/метрики и на исправление реальных проблем (например, время ожидания от клиентского сервиса). UX/UI тоже важен, бесспорно, но он критичен в том случае, когда он сильно мешает покупке (ошибки, длинный неудобный путь и т.д.), в остальном он, на мой скромный взгляд, не сможет сделать революцию в ретеншн в данном бизнесе.
Понравилось, что использовали много источников для исследования (собственный опыт покупки, опросы, анализ конкурентов, десктоп и т.д.).
Также, кажется верной логика решения проблемы: контекст - анализ - решение (тут все понятно). Мне не хватило связки исследования и выводов - например, в опросе участвовали люди, которые сделали 1 покупку и те, кто делали повторные. В чем разница между их поведением? В презентации приведены общие "закономерности", но их аж 13, а реальных инсайтов чем отличаются one-timerы от лояльных клиентов, нет. Из-за этого и план действий выглядит довольно общим - делаем понемногу всего. Другой пример - это программа лояльности (ПЛ). Сразу много источников в вашей презентации говорят о том, что ПЛ, построенная только на бонусах, не работает - нужны правильные отношения с клиентом, которые формируют лояльность - прекрасный вывод! Но из него не последовало никакого действия, которое существенное поменяет ситуации в компании, на мой взгляд.
Я бы рекомендовал команде обратить больше внимания на интерпретацию результатов исследования, глубже "докрутить" инсайты и связать их с реальным планом действий.
В целом презентация увлекательна, очень-очень много контента. Проведена огромная работа, в том числе за пределами того, что есть в презентации (например, продуман обновленный дизайн и другие вещи "по ссылке", которые мне не доступны из видео).
Мне не хватило:
- связки "исследования-выводы", о чем я писал ранее.
- более четкой логики повествования (сначала сказать о чем будем говорить, потом об этом рассказать, потом сказать о том о чем рассказали). если другими словами: повестка-рассказ-резюме
- сбалансированности - в конце сильно застряли на UX/UI, но мало в целом поговорили про решение реальных проблем бизнеса, которые вы вскрыли (доставка, клиентский опыт и т.д.)
Мария Тимофеева
CPO, Перекресток Впрок
В работе продемонстрирован внимательный подход к анализу проблем клиента, проведены исследования, сделан аудит сайта, предложены креативные решения.
Однако, решения, предложенные командой, в перспективе сработают на усугубление "нишевости" магазина. Также, абсолютно отсутствуют рекомендации mobile first, хотя очевидно, что именно там аудитория этого магазина (instagram и тд).
1. Хороший анализ покупателей и паттернов их поведения, но слишком банальные выводы и предложения, основанные на внедрении технологий прошлой декады.
2. Хороший анализ программы лояльности, но опять таки некомплектные выводы.
3. Мало физических (финансовых) метрик, отсюда много воды в предложениях.
В целом на "четверку с минусом".
Павел Бабий
СРО, Пятёрочка
У команды чувствуется уверенность в том, что они говорят и делают, при этом граничащая с самоуверенностью.
На встрече в офисе такая презентация оставила бы очень смешанные чувства. Несмотря на качественный контент воспринять его в таком темпе было бы очень сложно.
При этом команда продемонстрировала структурный подход к решению задач заказчика, анализу рынка, анализу самой компании. При этом анализ начался с самой покупки, прохождения всего клиентского пути, включая использование сайта и обращение в службу поддержки. Уже на этом этапе было найдено много инсайтов, которые являются барьерами как к первому заказу, так и повторным. Все мысли и предложения подкреплены цитатами от пользователей и экспертов, а также цифрами из аналитики.
Сделали правильные выводы по программе лояльности, что и было одной из задач. Определили проблему в позиционировании, что несмотря на фокус бренда на курированности выбора косметики - это явным образом не прослеживается на сайте.
Понравились и сами предложения по редизайну, они действительно делают сайт опыт покупки лучше и способствуют повышению конверсии как в первую покупку, так и повторную.
Чего не хватило:
1. Связки гипотез (закономерностей) с предложенными решениями и их влиянием на метрики и ключевые бизнес-показатели
2. Разбивка задач по кварталам зависит от сквозного скорринга инициатив (по ограниченному кол-ву показателей), а не от направлений работ и их важности и покрытию всех зон. Часть инициатив требует разных ресурсов и влияет на разные этапы клиентского пути, а поэтому могли бы делаться параллельно.
1. Проведен качественный и исчерпывающий анализ конкурентов и клиентского пути. Все выводы подкреплены отзывами клиентов
2. Качественно разобрали аудиторию и каналы ее привлечения.
3. Проанализировали способы доставки и стоимость доставки на конверсию в заказы
4. Качественный анализ одного из ключевых направлений для компании (на основании брифа) - программы лояльности и ее восприятии на рынке. Есть правильные выводы.
5. При этом предложенные решения и выводы не подкреплены конкретными метриками и нет обоснования их влияния на коммерческие показатели компании. Не хватило расчета экономики.
6. Часть инициатив имеет оценки в деньгах и во времени, но оценки кажутся оптимистичными.
1. Глубокое погружение в проблематику, специфику компании и индустрии в целом, в процессы (даже поддержки).
2. Процесс анализа начали в том числе с личной покупки и с оценки клиентского сервиса, что добавило уверенности в предлагаемых решениях
3. Чувствуется структурный подход к решению задачи
4. Есть много хороших идей и попытка разложить их на ближайшие 3 полугодия, вот только стратегия определена на основе оценки ICE и в данном случае это не очень подходит, так как многие идеи лежат в разных плоскостях и требуют разных ресурсов на реализацию, а значит могут делаться параллельно.
5. Нет каких-то wow идей и выхода за рамки, но сами идеи действительно полезные и могут помочь компании выполнить ее цели.
Контент хороший, но презентацию слушать тяжело. Слишком быстро рассказывали, переключались между слайдами, приходилось переслушивать и ставить на паузу. Если бы такая презентация была в оффлайне (на встрече) - то по результатам бы получили заказчика, который ничего не понял.
При этом в этой скорости чувствуется уверенность, глубокое понимание кейса и результатов работы